行政复议决定书

　　鼓政复决字〔2019〕13号

　　申请人：XXX，男，出生日期：19XX年X月X日，身份证号码：XXXX，身份证住址：XXXXX。

　　被申请人：福州市鼓楼区市场监督管理局

　　地址：福州市鼓楼区津泰路106号

　　法定代表人：吴小雄，职务：局长  

　　申请人因不服被申请人2019年11月12日作出的《终止消费者权益争议调解告知书》（榕鼓市场投〔2019〕第XXXX号）（以下简称“《告知书》”），于2019年11月22日向本机关申请行政复议，本机关依法予以受理，本案现已审理终结。   

　　申请人请求：1、认定被申请人办理投诉案件违法；2、责令被申请人主动对所投诉的案件进入立案处罚阶段。

　　申请人称：其于2019年9月1日在全国12315平台投诉商家福州宝慧电子商务有限公司（以下简称“宝慧公司”）销售的一次性纸杯不符合执行标准的质量要求。2019年9月3日，被申请人在全国互联网平台结案反馈：经查，该公司不在注册地经营，按规定已将该公司列入异常经营名录。调解结果：调解成功。后申请人将被申请人作出的行政行为复议到本机关，本机关作出了《行政复议决定书》（鼓政复决字〔2019〕XX号）（以下简称《行政复议决定书》），认定被申请人对投诉事项的处理部分事实认定不清，违法作出“调解成功”办理结果，责令被申请人在15日内重新作出书面结果反馈。被申请人随后做出了新的书面结案反馈《告知书》。

　　申请人认为:被申请人重新作出的《告知书》虽然合法，但是办理结果仍然不合法。1、根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等有关规定，虽然申请人只是投诉消费纠纷，但是被申请人发现其投诉的销售不符合执行标准的产品，应当主动立案调查，而非“不诉不理”，何况立案只需要初步证据即可立案。2、被申请人找不到被投诉人应根据《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》等有关规定，经市场监督管理部门负责人批准，中止案件调查，再委托网络交易平台所在地市场监管部门协助调查取证，找到被投诉商家，办理该投诉事件和查处所涉嫌的违法行为。

　　被申请人称：申请人于2019年9月1日通过全国12315互联网平台-投诉模块投诉宝慧公司，投诉内容为其购买的一次性纸杯不符合纸杯的执行标准gb/t27590的4.1条款规定，油墨印刷不达标，没有上下留白，投诉内容为“赔偿损失，退赔费用，退货，停止侵权、核定侵权责任”。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（以下简称《投诉办法》）第六条“消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。”的规定，因被投诉人宝慧公司的登记住所在被申请人辖区，被申请人于2019年9月2日对该投诉予以受理并通过平台告知申请人，申请人可通过平台查看受理情况。

　　2019年9月3日，被申请人前往被投诉人宝慧公司的登记住所福建省福州市鼓楼区温泉街道东城边街39号(原东城边街东侧与温泉支路交叉处)恒宇国际1#楼13层06商务办公04室对该投诉进行现场核查。在恒宇国际1#楼13层06商务办公，未找到04室，也找不到被投诉方。恒宇国际的物业管理人员在实地核查记录表中作为见证人签字。

　　根据《企业经营异常名录管理暂行办法》第四条：“县级以上工商行政管理部门应当将有下列情形之一的企业列入经营异常名录：……（四）通过登记的住所或者经营场所无法联系的。”和第九条“工商行政管理部门在依法履职过程中通过登记的住所或者经营场所无法与企业取得联系的，应当自查实之日起10个工作日内作出将其列入经营异常名录的决定，并予以公示。”的规定， 2019年9月17日，被申请人作出决定，将被投诉人宝慧公司列入经营异常名录，并对外公示。

　　根据《投诉办法》第二十四条的规定：“有下列情形之一的，终止调解：……（五）其他应当终止的”。被申请人鉴于被投诉人在登记的住所无法查找，被申请人无法联系被投诉方，对申请人的投诉事项无法组织双方进行调解，决定予以终止调解。

　　2019年9月3日下午，被申请人以电话告知方式向申请人告知了上述核查情况，以及无法调解的事实，并向其告知拟将被投诉人列入经营异常名录。申请人表示知晓。同日，被申请人在全国12315互联网平台上将该投诉件的处理结果予以录入，并予以办结。被申请人在12315互联网平台投诉反馈内容，调解结果为调解成功，此为工作人员操作失误，套用反馈内容回复模板，未根据实际情况进行修改，因平台记录已提交，无法更正修改。

　　申请人不服被申请人在12315互联网平台的投诉反馈内容，向区政府申请行政复议。区政府于2019年10月29日作出《行政复议决定书》，认为被申请人因无法查找到被投诉人，无法就申请人的投诉事项进行调解，但却在12315平台上反馈“调解成功”，事实认定不清，反馈答复错误，故认定被申请人对申请人投诉事项的处理部分事实认定不清，适用依据正确，程序合法，据此作出复议决定如下：确认被申请人在全国12315平台上结案反馈“调解成功”的行为违法，责令被申请在收到本复议决定书之后十五个工作日内，根据投诉处理的实际情况向申请人重新作出书面结案反馈。

　　被申请人于2019年11月11日收到《行政复议决定书》，2019年11月12日向申请人作出《告知书》，书面告知其投诉处理结果。

　　被申请人认为：根据《投诉办法》第四条“工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度”的规定，申请人所投诉的事项属民事争议，实行调解制度。被申请人对申请人的投诉依法处理，被投诉人在登记的住所无法查找，无法联系被投诉方，对申请人的投诉事项无法组织双方进行调解，根据《投诉办法》第二十四条“有下列情形之一的，终止调解：……（五）其他应当终止的”的规定，终止调解。

　　申请人仅在全国12315互联网平台进行投诉，并未在该平台对经营者进行举报。同时，申请人仅在投诉中声称“我购买的一次性纸杯不符合其纸杯的执行标准gb/t27590的4.1条款规定”，并未在投诉中提供其购买一次性纸杯的购买凭证，也未在投诉中说明其是在第三方网络交易平台（苏宁易购）购买（申请人仅在行政复议申请书中提及），被申请人未找到被投诉人，其是否有涉嫌违法行为亦无法核实，故以目前的证据无法证明被投诉人存在违法行为。根据《投诉办法》第三十三条的规定：“工商行政管理部门在处理消费者投诉中，发现经营者有违法行为的，或者消费者举报经营者违法行为的，依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》另案处理”。被申请人在处理该投诉中，尚未发现被投诉人存在销售不符合产品执行标准的一次性纸杯的违法行为，申请人也未向被申请人举报被投诉人，故被申请人无需对被投诉人启动立案调查程序。

　　综上所述，被申请人根据《投诉办法》第四条、第六条、第二十四条的规定，在收到申请人的投诉后及时受理并进行调查核实，并将办理结果反馈给申请人。被申请人根据《行政复议法》第三十二条的规定，在收到复议决定书后，于期限内将办理结果重新书面告知申请人。被申请人已依法履职，认定事实清楚，程序合法。

　　经审理查明：1、2019年9月1日,申请人在全国12315互联网平台投诉其向宝慧公司网购的总价为12.96元的一次性纸杯，不符合纸杯的执行标准GB/T27590的4.1条款规定，油墨印刷不达标，没有上下留白，要求赔偿损失、退赔费用，退货、停止侵权、核定侵权责任。

　　2、2019年9月2日，被申请人通过平台告知申请人，经审查，申请人的投诉符合受理条件，决定受理。

　　3、2019年9月3日，被申请人前往宝慧公司的联系地址福建省福州市鼓楼区温泉街道东城边街39号恒宇国际1号楼13层06商务办公04室处进行核查，找不到该企业。

　　4、2019年9月3日，被申请人通过工作座机：0591-87806302，告知申请人被投诉公司的联系地址找不到被投诉公司，无法进行处理，同时根据相关规定，拟将其列入经营异常名录，无法进行调解。2019年9月3日，被申请人在全国12315互联网平台进行结案反馈：“......调解过程：经了解，在联系地址（登记住所）找不到被诉方，根据相关规定，拟将该企业列入经营异常名录，调解结果：调解成功”。

　　5、2019年9月17日，被申请人以通过登记的住所或者经营场所无法联系为理由，将被投诉方宝慧公司列入国家企业信用信息公司系统经营异常名录。

　　6、申请人不服被申请人在12315互联网平台的投诉反馈内容，于2019年9月16日向本机关申请行政复议。

　　7、本机关于2019年10月29日作出《行政复议决定书》，确认被申请人在全国12315平台上结案反馈“调解成功”的行为违法，责令被申请人在收到《行政复议决定书》之后十五个工作日内，根据投诉处理的实际情况向申请人重新作出书面结案反馈，并于2019年11月1日送达给申请人，2019年11月11日送达给被申请人。

　　8、被申请人于2019年11月12日作出《福州市鼓楼区市场监督管理局终止消费者权益争议调解告知书》（榕鼓市场投〔2019〕第XXXX号），书面告知申请人终止调解的投诉处理结果，并于2019年11月12日通过邮政快递（ems编号：1096441502231）依法送达申请人。

　　本机关认为：被申请人对申请人投诉事项的处理事实认定清楚，适用依据正确，程序合法。

　　一、被申请人履行法定职责，符合有关规定。根据《投诉办法》第六条规定，消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

　　根据《福州市鼓楼区人民政府办公室关于印发<福州市鼓楼区市场监督管理局主要职责、内设机构和人员编制规定>的通知》的规定，原鼓楼区食品药品监督管理局、鼓楼区工商行政管理局和福州市质量技术监督局二分局鼓楼辖区的职责，整合划入鼓楼区市场监督管理局。被申请人处理申请人的投诉权力来源合法，符合相关规定。

　　二、被申请人对申请人投诉事项的处理认定清楚，依据正确。根据《投诉办法》第四条规定，工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。 

　　根据《投诉办法》第三十三条规定，工商行政管理部门在处理消费者投诉中，发现经营者有违法行为的，或者消费者举报经营者违法行为的，依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》另案处理。

　　根据《企业经营异常名录管理暂行办法》第四条规定，县级以上工商行政管理部门应当将有下列情形之一的企业列入经营异常名录：（一）未按照《企业信息公示暂行条例》第八条规定的期限公示年度报告的；（二）未在工商行政管理部门依照《企业信息公示暂行条例》第十条规定责令的期限内公示有关企业信息的；（三）公示企业信息隐瞒真实情况、弄虚作假的；（四）通过登记的住所或者经营场所无法联系的。

　　经查，全国12315平台分设投诉栏目和举报栏目，消费者若在该平台进行投诉、举报，需要根据自身的需求明确选择投诉、举报这两个不同的栏目进行登记；消费者若认为存有需要同时投诉、举报的事项，应该同时选择这两个栏目分别进行登记，且在该平台的投诉须知中已明确告知由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容。

　　申请人选择了全国12315平台中的投诉栏目对被投诉人进行投诉，未通过该平台的举报栏目另行举报被投诉人存在违法行为。被申请人经实地核查未找到被投诉人，尚未发现被投诉人存有违法行为，且申请人未就被投诉人存有违法行为另行通过举报程序进行举报，故被申请人对申请人的投诉决定予以终止调解，并将被投诉人列入经营异常名录，事实认定清楚，适用依据正确，符合有关规定。

　　三、被申请人对申请人投诉事项的处理符合法定程序。 根据《投诉办法》第十五条的规定，有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

　　根据《投诉办法》第二十九条第一款的规定，有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解;调解不成的应当终止调解。

　　被申请人于2019年9月1日收到申请人的投诉，于2019年9月2日告知申请人对其投诉事项予以受理，于2019年9月3日电话告知申请人对其投诉事项的处理结果，并于同日在全国12315互联网平台进行结案反馈。

　　2019年10月29日，本机关作出《行政复议决定书》，责令被申请人在收到行政复议决定书之后十五个工作日内，根据投诉处理的实际情况向申请人重新作出书面结案反馈。2019年11月11日，被申请人收到本机关作出的行政复议决定书，2019年11月12日作出《告知书》，并于当日依法送达申请人，符合法定程序。

　　综上所述，本机关认为被申请人做出的《终止消费者权益争议调解告知书》（榕鼓市场投〔2019〕第XXXX号）认定事实清楚，证据确凿，适用依据正确，程序合法。根据《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第一款第（一）项的规定，决定予以维持。

　　对本决定不服，可以自接到本决定之日起15日内，向有管辖权的人民法院提起行政诉讼。

　　福州市鼓楼区人民政府

　　2019年12月30日